Aujourd’hui, on va parler client, client idéal, cible principale etc…

OK tu vas me dire que si tu as lancé un business, tu sais « a priori » à qui tu t’adresses ? N’est-ce pas ?

Je dirais plutôt que tu avais une idée de ce que tu voulais vendre et que tu sens que ça peut être utile… de là à dire que tu connais « vraiment » bien ton client… pas si évident…

Si je fais cet article aujourd’hui c’est justement car j’ai vu (trop souvent en 15 ans) des entreprises vendre à l’aveugle ! Proposer un produit, sur un site, en prenant soin de tout bien décrire, mettre des témoignages, mais… les taux de conversions ne sont pas terribles, et tout ne se vend pas si bien qu’on le pensait…. Bref le chiffre d’affaire pourrait être meilleur !

Définir son client revient à savoir précisément à qui on s’adresse, avec qui on échange…

Quand on fait un post sur Facebook, dans une annonce presse, sur un packaging… à qui essaye-t-on de parler ?

Oui je ne sais pas très glamour, ce que tu veux c’est vendre tes produits, faire du chiffre, là tout de suite, mais patience !

Promis, après avoir lu cet article, tu repenseras à 2 fois à cette histoire de client idéal et j’espère (très honnêtement) que ça te donnera envie de voir les choses sous un autre angle … si tu ne fais pas déjà ces démarches-là !

Hier je parlais positionnement, et la définition du client se fait en général en parallèle, en même temps, l’un nourrit l’autre et vice versa…

 

Go, c’est parti !

Question idiote, c’est quoi un client ?

Enfin pas tant que ça à mon sens…

Point essentiel même de ma vision des choses : quand on fait du commerce, qu’on vend des produits, services, on ne parle pas à la carte bleue d’un client… on essaye de nouer une relation (durable si possible pour ne pas recommencer l’opération 10 fois !) avec une vraie personne, un être humain qui raisonne, qui pense, mais qui agit aussi par impulsion, avec ses tripes…

Un client, même si plus loin je parle de typologie, d’avatar, de critères dans le seul but de synthétiser notre réflexion… c’est avant tout un être humain.

Et cette conception du client fait toute la différence avec les cours de vente traditionnels !

Un client :

• on lui vend des produits,
• on lui propose un service,
• avec un prix,
• des promotions
• des publicités

Un être humain :

• on discute avec lui
• on essaye de comprendre ses problèmes
• on propose de résoudre ses difficultés
• en apportant de la valeur à notre savoir faire
• on échange avec lui sur les modalités
• on se rend visible
• on interagit avec lui quand il l’a décidé

Un être humain a une vie, des hauts et des bas, des émotions, des peurs, des croyances, des amis, il vit sa vie, dans sa « bulle » .

Ce qui me dérange dans la notion de client, c’est qu’on présuppose déjà qu’il va acheter, et qu’il faut déclencher cet achat, donc on actionne des leviers, pour le faire basculer… enfin sortir la carte bleue en l’occurrence !

Je te rassure, je n’ai pas inventé de mot, je parle moi aussi de client au quotidien, mais quand j’emploie ce mot, c’est avec MA conception, celle d’un être humain avec un cœur et un cerveau, pas d’un bout de plastique avec une puce 😉

Et avant de refermer la parenthèse, je te conseille l’excellent livre de Selma Paiva, Internet est une table pour deux, si tu veux tout savoir sur cette approche marketing plus humaine, et bien plus encore !

 

Alors UN client ou DES clients ?

Tout dépend à quel stade ton activité se situe…

Tu démarres, tu lances ton produit ?

• alors je te conseillerais fortement UN client ! Oui je sais tu veux exploser tes ventes, t’adresser à tout le monde, et vendre par millions… MAIS, le hic, c’est que si tu parles à tout le monde en même temps, tu ne t’adresses en fait… à personne ! Personne ne va se sentir concerné par ton message, car cela risque d’être tiède (regardes ce que je disais hier à propos d’un positionnement tiède…)

Mieux vaut, au départ, ne s’adresser qu’à UN client, pour qu’il comprenne que ce produit est fait pour LUI et personne d’autre, et devenir une référence pour CE client là, et t’en servir ensuite comme preuve pour d’autres clients ultérieurement.

Tu es déjà installé, tu as ta clientèle

• alors tu peux soit affiner UN profil client, soit en avoir plusieurs pour développer tes ventes !

Dans tous les cas, tu as forcément un client idéal, celui pour lequel ton produit est « taillé sur mesure ». Tu réponds à tous ses besoins, anticipe même ses attentes, lui apporte une vraie solution.

Mais, il se peut que ton produit/service puisse être utile à d’autres personnes, qui ne sont pas « exactement » comme ton client idéal.

Prenons l’exemple d’un quad, il peut se vendre :

• aux particuliers pour les balades en forêt
• aux clubs de loisirs en plein air pour des activités rando quad
• aux agriculteurs pour se déplacer sur leur exploitation…

Entre autres ! Ce ne sont que des exemples, mais déjà, les différences sautent aux yeux !

Penses-tu qu’un particulier qui veut un quad pour se balader avec ses enfants le dimanche ait les même besoins ou attentes qu’un agriculteur ?

Donc si tu vendais des quads, suffirait-il de mettre de belles photos avec une fiche technique, des témoignages clients de tous types ???

Dans cet exemple, ça parait évident, mais il en est de même pour tous les produits, ou services.

Bien identifier, cerner, comprendre son client idéal, est vraiment la base, avec un bon positionnement pour bien démarrer son activité.

 

Comprendre son client idéal

Tu l’as bien compris, le nerf de la guerre, ça va être d’arriver à cerner ton client. Le comprendre, c’est anticiper ses attentes, scruter ses faits et gestes en mode Agent secret 007 – My name is bond…James Bond –  pour arriver à savoir où il se renseigne, ce qu’il achète, ce qu’il lit…

Tout !

Tu dois tout savoir sur lui !

Littéralement, mieux le connaître que sa mère ! Comme Facebook un peu 😉

Tu vas devenir une sorte de profiler, comme dans Esprits Criminels ! Tu lui dresses le portrait ! Pas criminel, mais quand même, tu rentres dans sa tête, pour réfléchir comme lui.

Tu ne te dis plus : Comment JE présente MON produit ? NON

Tu te demandes, tu te mets A SA PLACE :

Il faut que je trouve une solution pour…

Comment faire pour…

Comment économiser…

Comment avoir de meilleurs résultats…

Et évidemment ton produit est LA solution à toutes ces questions, mais il ne le sait peut-être pas encore.

Quelques fois, ton client idéal rencontre une difficulté particulière pour réaliser une tâche… mais il n’a pas encore essayé de trouver des solutions

C’est l’agriculteur dans mon exemple du quad qui ne sait pas encore s’il va acheter une mini remorque pour son tracteur, un petit tracteur à son revendeur habituel de matériel agricole ou un quad !

Il sait juste que son gros tracteur, c’est compliqué à sortir, c’est trop lourd, trop encombrant et qu’il a besoin de parcourir 3 km a travers champs pour vérifier une clôture !

 

Bon c’est bien gentil tout ça, mais concrètement, comment on fait ?

La manière la plus simple (pour moi) est encore de se poser ces questions …  juste en dessous… je sais la liste est longue mais crois moi ça en vaut la peine !

Oh et petite précision, range ta boule de cristal 😉

Je ne te demande pas de jouer au loto ou de consulter une voyante, mais de t’appuyer sur des faits, soit en te basant sur de vraies personnes que tu connais, soit en te renseignant, en allant à la rencontre de « clients potentiels » et en les faisant parler !

Hop, un rdv, un café, 20 minutes de discussion et tu en sauras bien plus qu’en t’arrachant les cheveux derrière ton écran !

Certains sites conseillent de construire ses profils avec des caractéristiques du genre, âge, profession, statut marital, revenus…

Hmmmm perso , je ne suis pas à l’aise avec ça… Pour compléter un profil, pourquoi pas, mais ça ne peut en aucun cas être la caractéristique de base et unique de mon client idéal !

Une femme de 35 ans célibataire et un homme marié de 50 ans peuvent très bien avoir la même envie de rouler en Mercedes ? Non ?

Les questions que JE me pose ? C’est parti :

• Quel est son principal problème ?
• Quels soucis rencontre-t-il pour le résoudre ?
• Quelles solutions a-t-il envisagé ?
• Ou se renseigne-t-il ?
• Comment aimerais-tu qu’il se sente après avoir acheté / utilisé ton produit ?
• Quand il en parle à ses amis, du produit, il dit quoi, quels aspects met-il en avant ?
• De quoi a-t-il peur ?
• Quels sont ses doutes ?
• Quelles sont ses croyances ? (Pas religieuses, les croyances du genre je ne sais pas faire moi-même…)
• Quel est son style de vie ?
• Quel est son caractère ?
• Quels blogs / journaux lit ils ?
• Quels réseaux sociaux utilise-t-il ?
• Sa journée type ?
• Quels sont ses loisirs ?
• Spontané ou réfléchi ?
• Cigale ou fourmi ?
• A-t-il un budget ?
• Quel est son style ? (Note tout, les marques de fringues, la marque de sa voiture, etc…)
• Qu’est ce qui est important pour lui / elle (par exemple si tu es wedding planner, quel est l’élément le plus important pour la mariée : l’ambiance, le cadre, le repas, le nombre d’invités…)
• …

Astuce… La visualisation m’aide beaucoup ! Je lui donne un prénom, ou si j’ai quelqu’un dans mon entourage qui correspond à ces caractéristiques, c’est plus facile d’avoir quelqu’un en tête, pour de vrai !

Si tu proposes des services, du conseil, tu vas aussi te rendre compte en faisant cet exercice que tu NE VEUX PAS travailler avec certaines personnes ! Elles pourraient avoir besoin de tes services mais te prendraient trop d’énergie, t’énerveraient, t’useraient, car elles ne sont pas convaincues par ta valeur ajoutée, ou ne la perçoivent pas… encore ! Elles peuvent devenir tes clients dans un deuxième temps si tu mets en place une stratégie d’inbound marketing, et que tu fais évoluer leur avis… mais on n’en est pas encore là !

Remarques :

• Internet est ton ami, Google notamment, Facebook aussi, tes concurrents…
• Passes du temps sur cette phase car plus elle est riche, plus tes offres seront cohérentes et faciles à vendre
• Ouvre grand les oreilles ! soit à l’écoute, il se peut que tu sois dans ton cœur de cible, mais pas forcément, il faudra dans ce cas balayer « tes propres croyances » pour te fier à celles de tes clients idéaux, car au final c’est eux qui achètent !

L’avatar client : la synthèse !

Selon les produits ou services que tu vends, cette liste peut être complétée ! Ce ne sont que des exemples de questions à se poser, mais tu vois où je veux en venir.

Une fois les informations rassemblées, essaye de synthétiser des traits de caractères forts (rêveur, impulsif, ou au contraire prudent…) et construits un avatar : télécharge mon modèle si tu veux, mais tu en trouves plein sur internet !

Quand tu as finalisé ton avatar et ton positionnement de marque, tu es prêt(e) à conquérir le monde !

Non je rigole, mais pas loin !

Ton offre va couler de source, tes messages, ta com, ton site, tout va se mettre en place « comme par magie » (ok c’est le titre d’un bouquin que j’ai adoré), mais y’a un peu de ça !

Tout devient simple et limpide quand l’avatar client est en place !

Accompagné d’un positionnement de marque aux petits oignons…

Franchement, tu as tout pour réussir !

C’est comme un GPS, une boussole, il indique la direction, trace la route…

Plus sérieusement, cela va orienter tes choix :

• Choix de visuels
• Ton des communications
• Messages
• Idées d’articles de blogs
• Interviews
• Type de réseaux sociaux à utiliser
• Techniques de newsletter pertinentes
• L’offre elle-même

C’est dire si cette étape est fondamentale.

Dernière remarque, si tu as plusieurs avatars clients car ton activité est déjà bien lancée, il faudra être vigilant à la cohérence des offres, des messages, car internet n’est pas un monde hermétique. Ton avatar A peut voir une de tes publications initialement prévues pour l’avatar B et ne doit pas se sentir perdu, déconcerté, ou déçu par ce que tu racontes !

 

Après, YAPLUKA !

Ben oui, désolé, il ne reste qu’à faire le job : créer, écrire, vendre, communiquer, échanger, demander des retours, améliorer, recommencer… bref entreprendre quoi !

Mais là je ne t’apprends rien !

A demain pour parler de ton Offre !