Partez à la rencontre de vos clients !

C’est souvent quand les contraintes sont fortes que naissent les meilleures idées.

Et surtout qu’on apprend à aller droit au but, à l’essentiel. Pas le temps, pas les moyens, ça réveille la créativité.

Dès le début du confinement, j’ai fait le ménage dans mon agenda, et libéré une dizaine de créneaux par semaine, pour échanger, trouver des solutions, et refaire le monde (il en a besoin non ?) avec des entrepreneurs (clients ou non)

Bref, pour discuter de tout, mais surtout de business. 

L’objectif premier était : comment traverser la crise sans trop y laisser de plumes ?

J’ai offert mon oeil extérieur et un espace de prise de recul aux entrepreneurs qui en ont fait la demande : des débutants, des plus aguerris faisant plusieurs millions d’euros de CA, et des grosses PME aussi.

Le bilan est tout simplement fascinant et riche d’enseignements que j’ai décidé de vous partager au fil des semaines.

Par contre, je ne sais pas vous, mais j’ai horreur de passer des heures à lire sur mon téléphone ou ma tablette

Par de romans, ni de démonstrations littéraires… juste les enseignements et des tips pour avancer sur chaque sujet… Et je serais ravie d’échanger de vive voix si le thème vous intéresse.

C’est parti !

Premier thème : LES CLIENTS

Oui, le coeur de nos business.

Et je vous imagine déjà secouer la tête, comme si évidemment, nos clients, on les connaissait bien…

Hickkk !! En fait non

Nous ne connaissons pas assez bien nos clients. 

Et je m’inclue dans ce constat, car en fait on n’en sait jamais assez.

Qui sont ils ?

Une des premières questions que j’ai posée  : Qui sont vos clients ?

Résultats : 

• Entre les réponses toutes faites : aka la description des clients qu’ils aimeraient avoir mais pas forcément ceux qu’ils ont réellement
• Les blancs : allô, vous êtes encore là ?
• Les réponses compliquées : du genre “ça dépend”, “on en a plein”, “tout le monde”  (celle ci je l’adore)
• Et la perle : “je ne saurais pas bien les définir “

Je suis restée bouche bée.

Si vous ne vous reconnaissez pas dans ces réponses un peu clichée, félicitations. Mais pour être tout à fait honnête, certaines réponses plus nuancées m’ont permis de réfléchir à mes clients sous un nouvel angle.

Pour faire simple : Le client, c’est la personne qui vous paie. C’est votre marché. Et si vous n’avez pas de marché, vous n’avez pas de business. 

Donc, voici en 3 étapes claires, de quoi remettre un peu d’ordre sur le sujet : 

1. Définissez “clairement” et “précisément” à qui s’adresse votre produit ou service. Vous pouvez avoir plusieurs clients, mais ils sont uniques, votre communication à leur égard le sera aussi, pour ne citer que cet aspect.
2. En cas de flou, analysez votre CA : comment se décomposent vos ventes ? Qui vous paie ? Parfois entre les plans et la réalité, il y a un monde… regarder la réalité en face, vos chiffres de vente vous aidera à recadrer le sujet.
3. Apprendre à les connaître, encore et encore ! Et encore un peu plus 🙂

Le client doit être votre préoccupation numéro 1, surtout en temps de crise. 

Comprendre ses besoins, ses envies, ses difficultés, ses peurs, ses modèles, ses inspirations, ses erreurs… bref tout ce qui pourra vous aider à communiquer avec lui de manière efficace doit être connu, consigné quelque part et traduit en outils et actions qui facilitent la mise en relation avec votre marque.

D’où viennent ils ?

• Qu’est ce qui les a amené jusqu’à vous ?
• Votre communication ? Laquelle ?
• Des partenaires qui vous recommandent ?
• De la prospection directe ?
• Des tunnels d’acquisition ? 
• Quel argument les a convaincus ?
  

Quand j’ai cherché à comprendre les systèmes d’acquisition clients, le constat était simple, la plupart des entreprises à qui j’ai parlé n’en avaient pas ! 

Disons que c’était un flux naturel (ou un flou artistique total sur la pertinence des canaux d’acquisitions)

Ceci est moins vrai pour les e-commerçants, car leur business model leur permet un tracking plus précis… quoique…

Mais certains commerçants (avec boutiques physiques) et réalisant un CA de 47 millions d’€ n’en avaient qu’une vague idée !

Comprendre d’où viennent vos clients, c’est primordial. Pour la survie pure et simple de votre entreprise.

Quand tout va bien, en période de croissance, les clients affluent, le CA rentre, et rare sont les entreprises qui se posent ces questions.

Pourtant les imprévus peuvent arriver à n’importe quel moment,et de n’importe où… On le vit en ce moment.

Construire un système, mesurable, scalable d’acquisition de VOS clients, c’est un peu comme les murs porteurs d’une maison. Sans ça elle peut s’écrouler à tout moment.

= > Action : listez vos systèmes d’acquisition clients et identifier les pistes d’amélioration.

Que pensent-ils de vous ?

Ensuite j’ai cherché à savoir ce que leurs clients pensaient d’eux… 

2ème silence radio.

Evidemment, certains avaient des verbatims, des témoignages, et un sourcing organisé de ceux-ci.

Mais pour une majorité, une fois le produit ou service vendu, les clients disparaissent dans la nature. Ou plutôt sont laissés à l’abandon.

On ne cherche pas toujours, à tort, à récolter l’impression de nos clients.

=> Action : prévoyez un système pour demander l’avis de vos clients et les diffuser sur votre site, vos réseaux etc...

Les remarques constructives feront évoluer positivement votre offre et les clients satisfaits seront une parfaite vitrine et une caution qualité qui attireront vos futurs clients.

Que du positif !

Prenez soin de vos clients !

J’aurais honnêtement de quoi continuer cette liste sur des kilomètres : 

• Pourquoi restent- ils chez vous ?
• Consomment ils ailleurs, et pourquoi ?
• Comment vous perçoivent ils par rapport à vos concurrents ?
• Quel est le plus gros problème que vous solutionnez ? (à adapter selon le secteur)
• Qu’est ce qu’ils préfèrent chez vous ? (attention, vous pouvez avoir des surprises)
• Que disent-ils de vous quand ils décrivent votre produit, avec leurs mots ?
• Comment entretenez-vous du lien avec vos clients ?
• Quelle valeur ajoutée principale leur apportez-vous ?
• Que pourriez-vous faire de plus pour eux ?

Etc. Etc.

Il y aurait de quoi écrire un vrai dossier sur le sujet

Mais pour conclure, je vous dirais simplement : parlez à vos clients !

Ils sont votre plus grande source d’inspiration et d’innovation.

Vous apprendrez bien plus sur votre offre et votre communication en leur parlant, qu’en y réfléchissant derrière votre ordinateur.

Allez à leur rencontre, même en visio, c’est très instructif… voire même essentiel 🙂

Bonne exploration !